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調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)在2023年加大了門店調(diào)整改造的力度。有62%的受訪企業(yè)增加了門店調(diào)整改造的投入，67.5%的受訪企業(yè)認(rèn)為調(diào)整改造升級(jí)將是百貨零售業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。

合肥百貨實(shí)施了“一店一策”、“千店千面”、“老店新開”等舉措，持續(xù)優(yōu)化門店調(diào)改升級(jí)。重慶百貨在2023年加快了門店的調(diào)改升級(jí)，融合商文旅的元素，形成了重百大樓城市立體博物館—“時(shí)光塔”、世紀(jì)新都“生活美學(xué)院”等多元化消費(fèi)新場(chǎng)景，進(jìn)一步提升消費(fèi)粘性。2023年，天虹將位于人口密集社區(qū)的28家中型百貨門店升級(jí)為社區(qū)生活中心，深度融入社區(qū)生活。轉(zhuǎn)型后的門店全年總營(yíng)收和平均客流都出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。王府井旗下的老百貨長(zhǎng)安商場(chǎng)亦進(jìn)行了社區(qū)化的改造，商場(chǎng)聯(lián)合華方居家養(yǎng)老餐集配中心，共同設(shè)置了社區(qū)食堂，并開設(shè)了生活驛站、藥店等多類店鋪，以滿足老年人社區(qū)服務(wù)需求。

對(duì)于調(diào)整方向，調(diào)查顯示，46.3%的受訪企業(yè)認(rèn)為在未來(lái)三年，社區(qū)商業(yè)化將是百貨零售業(yè)的發(fā)展方向；此外，預(yù)期未來(lái)三年百貨零售業(yè)將會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物中心化（38.8%）和兩極分化（36.3%），整合并購(gòu)也會(huì)增加（36%）。

另外，一些有條件的百貨企業(yè)在環(huán)境、業(yè)態(tài)、品牌等方面進(jìn)行創(chuàng)新，通過提供多元化的購(gòu)物和娛樂體驗(yàn)來(lái)吸引消費(fèi)者。2023年1月，國(guó)內(nèi)首座專注于次元文化的商業(yè)體——百聯(lián)ZX創(chuàng)趣場(chǎng)正式亮相，該購(gòu)物中心就是由位于上海南京東路地標(biāo)建筑華聯(lián)商廈改造而成。百貨店的購(gòu)物中心化的調(diào)整不僅吸引了消費(fèi)者回歸實(shí)體店，也促進(jìn)了線上線下融合的發(fā)展，提高了零售業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

存量商業(yè)時(shí)代，市場(chǎng)上沒有太多的紅利，沒有促使企業(yè)快速增長(zhǎng)的外部因素，比拼的是踏踏實(shí)實(shí)的內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)能力。在疫情期間以及消費(fèi)恢復(fù)以來(lái)，零售業(yè)開展了很多創(chuàng)新，特別是線上業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。2024年，零售業(yè)將會(huì)繼續(xù)保持創(chuàng)新的動(dòng)力，但經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)應(yīng)該是回歸根本，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)能力的比拼。企業(yè)的增長(zhǎng)方式也由處延式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵式增長(zhǎng)。

首先是商品經(jīng)營(yíng)能力或者說(shuō)是商品力。向消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創(chuàng)新更有意義。這其中包括產(chǎn)品定位、采購(gòu)、招商、供應(yīng)鏈和供應(yīng)商管理、成本控制等多個(gè)方面。

其次是顧客服務(wù)水平或者說(shuō)是對(duì)顧客的服務(wù)力。零售的核心就是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)做文章，優(yōu)秀的服務(wù)可以在一定程序上彌補(bǔ)硬件等其他方面的不足。在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)向前和向后大大延伸，線下零售企業(yè)應(yīng)該充分利用各類場(chǎng)景和工具，不僅在店內(nèi)服務(wù)好顧客，在店外也為顧客帶來(lái)良好的體驗(yàn)。

第三是成本控制和盈利能力。核心是守住企業(yè)的生存之本，保持充足的現(xiàn)金流，在保持盈虧平衡的基礎(chǔ)上，盡可能實(shí)現(xiàn)多的盈利。

隨著消費(fèi)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，消費(fèi)者的消費(fèi)理念日趨理性，更加關(guān)注商品本身。擁有好的商品力對(duì)零售企業(yè)的銷售有著至關(guān)重要的作用。調(diào)查顯示，有73.8%的受訪企業(yè)認(rèn)為提升商品力將是百貨零售業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。

百貨零售業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)（按選擇次數(shù)）

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查

商品力是滿足顧客商品需求的能力，是把到店顧客轉(zhuǎn)化為購(gòu)買者的能力，把“合適的商品”在“合適的地點(diǎn)”用“合適的方式”以“合適的價(jià)格”銷售給“合適的顧客”的能力。

一方面，百貨零售業(yè)加大與品牌及供應(yīng)商的深度聯(lián)營(yíng)，將管理范圍從品類和品牌延展到單品和庫(kù)存，與品牌及供應(yīng)商共享需求信息、共享數(shù)據(jù)。如國(guó)芳百貨，與品牌共同開展銷售分析、競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比、會(huì)員和客單分析，幫助品牌商一起做方案，開展針對(duì)性運(yùn)營(yíng)。通過加強(qiáng)與品牌及商戶相互協(xié)作，百貨企業(yè)實(shí)際上也具有了咨詢顧問的職能。

另一方面，自營(yíng)業(yè)務(wù)是強(qiáng)化商品能力的積極探索。調(diào)查顯示，2023年有54.6%的樣本企業(yè)自營(yíng)商品銷售占比較上年增加了,29.1%沒有變化。。在問及未來(lái)一年是否會(huì)自營(yíng)擴(kuò)大時(shí)，約一半（50.9%）的企業(yè)表示會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，41.8%的企業(yè)表示將維持自營(yíng)業(yè)務(wù)現(xiàn)有的比例。

良好的體驗(yàn)是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來(lái)店購(gòu)物并且復(fù)購(gòu)的主要理由。反過來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)消費(fèi)者在某家門店有不好的體驗(yàn)，他大概率不會(huì)重復(fù)光顧。不好的體驗(yàn)可能是被漠視，沒有導(dǎo)購(gòu)及時(shí)服務(wù)；可能是被欺騙，例如商品或服務(wù)價(jià)格明顯高于其它渠道的價(jià)格；也可能是鄙夷門店陳設(shè)，或是對(duì)售后服務(wù)的不滿。

百貨是體驗(yàn)相對(duì)薄弱的業(yè)態(tài)。但經(jīng)營(yíng)出色的百貨店，無(wú)一不是具有優(yōu)秀的體驗(yàn)。有的是時(shí)尚高端的商品格調(diào)，有的是另人沉浸其中的陳列和氛圍，有的是無(wú)微不至的顧客服務(wù)，也有的是豐富多彩的娛樂業(yè)態(tài)。

體驗(yàn)是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場(chǎng)等體驗(yàn)的商戶，還要有體驗(yàn)的場(chǎng)景，如時(shí)尚的賣場(chǎng)陳設(shè)布局，以及場(chǎng)景式、沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)；更要有體驗(yàn)的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗(yàn)的服務(wù)（賓至如歸的感受）。

在我們開展這些工作的時(shí)候，商品與服務(wù)中就凝聚了“體驗(yàn)價(jià)值”，而消費(fèi)者愿意為優(yōu)秀的體驗(yàn)付費(fèi)。

零售業(yè)，特別是百貨業(yè)態(tài)，消費(fèi)場(chǎng)景豐富，顧客觸點(diǎn)多元，一直是數(shù)字化應(yīng)用最為活躍的行業(yè)，各種應(yīng)用模式、各類數(shù)字化產(chǎn)品和工具層出不窮，加之企業(yè)不斷提升的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，以及日益強(qiáng)化的應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)能力，有很多已得到市場(chǎng)的印證。

前文重點(diǎn)分析了當(dāng)前百貨行業(yè)數(shù)字化建設(shè)的重點(diǎn)，包括系統(tǒng)融合、打通堵點(diǎn)、線上營(yíng)銷、全域能力、共建生態(tài)等五個(gè)方面。其中又包括了多個(gè)細(xì)分的內(nèi)容，看似雜亂無(wú)章，實(shí)際有路可循。按數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對(duì)象區(qū)分，可以分為四個(gè)方面。

一是顧客數(shù)字化，包括私域、存量、增量、會(huì)員標(biāo)簽、推送等工作；二是消費(fèi)場(chǎng)景數(shù)字化，包括停車、收銀、大屏等的管理；三是消費(fèi)流程數(shù)字化，從顧客進(jìn)行商品選擇，到結(jié)算，到售后和評(píng)價(jià)等的全流程數(shù)字化；四是工作場(chǎng)景數(shù)字化，這是內(nèi)部分銷辦法、專柜收銀、合同管理、各類審批等各類辦公管理的數(shù)字化。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)持之以恒的工作，也是一項(xiàng)沒有終點(diǎn)的工作。可以說(shuō)數(shù)字化是適應(yīng)消費(fèi)模式變化的重要手段，是提升體驗(yàn)增加復(fù)購(gòu)的有效途徑，是提高運(yùn)營(yíng)效率的主要抓手，更是零售發(fā)展的大方向。

在響應(yīng)國(guó)家綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)的政策要求，以及消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)增強(qiáng)的背景下，許多百貨零售企業(yè)正通過創(chuàng)新手段，積極向綠色和低碳發(fā)展轉(zhuǎn)變。

首先是百貨商場(chǎng)能源的綠色轉(zhuǎn)型。如重慶的光環(huán)購(gòu)物公園、融創(chuàng)茂、時(shí)代廣場(chǎng)通過采用先進(jìn)智能管理系統(tǒng)，精細(xì)化管理門店的能耗，有效地監(jiān)控和優(yōu)化了能源使用效率。銀泰在2023財(cái)年完成了12家門店的節(jié)能改造，清潔電力使用達(dá) 3.0億度電，減碳超過21萬(wàn)噸。銀泰百貨杭州武林店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了碳中和。

一些企業(yè)將倡導(dǎo)綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展融入品牌的推廣之中。上海港匯恒隆廣場(chǎng)推出了夏季主題活動(dòng)“走走停停”，使用環(huán)保無(wú)害物料制作藝術(shù)裝置，并舉行了一場(chǎng)可持續(xù)論壇，邀請(qǐng)專家及品牌為顧客和小朋友介紹了可持續(xù)設(shè)計(jì)和生態(tài)保護(hù)的話題。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)則在全國(guó)百余家萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)啟動(dòng)了“萬(wàn)趣科技創(chuàng)心節(jié) – 綠色能量研究所”，以“線上+線下”的形式傳播綠色消費(fèi)理念，并聯(lián)合場(chǎng)內(nèi)品牌商家實(shí)現(xiàn)綠色公益營(yíng)銷。