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1.      會員規(guī)模增長放緩

近五年，前三年零售企業(yè)不斷投入資源，致力于擴(kuò)大會員數(shù)量，規(guī)模快速增長，后兩年明顯回落，顯示存量的特點。具體增長情況如下表。

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會統(tǒng)計

主要百貨企業(yè)的會員總量及占比情況

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會統(tǒng)計

主要超市企業(yè)的會員總量及占比情況

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會統(tǒng)計

2.      注重精細(xì)化運營

經(jīng)過幾年大規(guī)模的消費者會員轉(zhuǎn)化進(jìn)程，零售企業(yè)積累了大量會員。下一階段，是如何通過更好更有效的運營和服務(wù)，利用數(shù)字化手段提升會員的活躍度和忠誠度，提高單客價值，促進(jìn)企業(yè)銷售增長。

歐亞集團(tuán)以星級茶歇休息室、形象定制中心、無憂購物空間、VIP社交俱樂部等為標(biāo)志的尊享定制服務(wù)。

中興商業(yè)創(chuàng)新“金領(lǐng)結(jié)”服務(wù)，豐富會員權(quán)益；強(qiáng)化“興媛薈”社群運營，創(chuàng)建“興享薈”會員社群。

匯嘉時代提供專屬的節(jié)慶與生日定制禮、增值服務(wù)、品牌私人訂購專場服務(wù)以及高端會員沙龍等。

永輝超市推進(jìn)會員運營全鏈路數(shù)字化。

3.      強(qiáng)化會員體系建設(shè)

根據(jù)協(xié)會《零售行業(yè)IT系統(tǒng)需求調(diào)查報告》，會員系統(tǒng)是零售企業(yè)在諸多應(yīng)用系統(tǒng)中，最不滿意的一項，不滿意的主要原因是其不能適應(yīng)當(dāng)前零售全渠道業(yè)務(wù)模式的發(fā)展。

會員系統(tǒng)建設(shè)是一個全面復(fù)雜工程，涉及多個方面:用戶行為分析、會員分級、權(quán)益設(shè)計、積分系統(tǒng)、數(shù)據(jù)監(jiān)測和個性化運營等。

王府井集團(tuán)推動構(gòu)建私域流量矩陣；友阿股份上線了全新的會員體系；銀座股份引入SCRM及MA系統(tǒng)；東百集團(tuán)自主研發(fā)了東百會員中心，將線上體驗從“多個線上云商城”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化線上會員服務(wù)中心”。

4.      集團(tuán)會員打通整合

集團(tuán)內(nèi)部會員打通融合，可以實現(xiàn)會員身份的統(tǒng)一識別，簡化會員管理流程，實現(xiàn)積分的通存通兌，增加積分使用的靈活性，提升會員的消費體驗。

打通數(shù)據(jù)，實現(xiàn)會員數(shù)據(jù)的共享和分析，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的營銷和推廣依據(jù)，實現(xiàn)更精細(xì)化的服務(wù)，增加會員對集團(tuán)品牌的忠誠度，提高會員的活躍度和留存率。

嶺南集團(tuán)會員通過一個版面、一鍵式輕松實現(xiàn)身份互認(rèn)、折扣互通、權(quán)益互享、積分互換；百聯(lián)集團(tuán)把原有的20多個會員體系整合成“一個會員帳號、一個會員分級標(biāo)準(zhǔn)和一體化會員積分”的百聯(lián)通會員體系，實現(xiàn)了積分的通存通兌。

5.      探索品牌會員協(xié)同

會員運營對品牌來說也是至關(guān)重要，以美妝品牌為例，作為高頻復(fù)購、高品牌驅(qū)動的品類，“會員”是美妝品牌與顧客建立并維護(hù)關(guān)系的重要紐帶。

品牌方與零售企業(yè)之間建立會員共享合作模式，可以共享會員基本信息、消費記錄、消費偏好等，可以進(jìn)行聯(lián)合營銷，可以建立統(tǒng)一的積分及獎勵機(jī)制，實現(xiàn)會員權(quán)益互認(rèn)，增加會員粘性和品牌忠誠度。

在實踐操作中，與品牌會員的協(xié)同互認(rèn)難度較大，既有互信問題，也有業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)對接等問題。盡管如此，仍有很多企業(yè)做出了有益的探索。

銀泰百貨喵街APP2020年就開始美妝品類“品牌會員通”的建設(shè)，如今已與多個美妝集團(tuán)旗下的超30個品牌實現(xiàn)了“品牌會員通”。徐家匯不斷協(xié)同優(yōu)質(zhì)品牌資源開展會員共享、沙龍共建等特色活動，加大企微社群運營力度。

6.      異業(yè)合作放大價值

異業(yè)權(quán)益是一種跨公司、跨平臺的合作模式，不同行業(yè)的企業(yè)通過共享會員資源、權(quán)益和服務(wù)，形成互利共贏的合作網(wǎng)絡(luò)，為會員提供更多樣化的權(quán)益和增值服務(wù)，幫助企業(yè)拓寬會員基礎(chǔ)的同時增加會員的粘性，提升企業(yè)影響力和增強(qiáng)市場競爭力。

銀座集團(tuán)與銀聯(lián)、各大銀行、微信、支付寶、移動、聯(lián)通、電信等開展異業(yè)營銷活動及品牌優(yōu)惠立減形式的單品活動，豐富會員營銷活動，也為會員提供了增值服務(wù)。

文峰股份通過與其他行業(yè)合作，為會員提供額外權(quán)益和服務(wù)，如出游、洗車、購車、住宿打折等。

7.      公域私域引流到店

除了線下基于門店的會員運營，線上的公域、私域平臺已經(jīng)成為零售企業(yè)日常運營的重要營銷平臺。

零售商最常用的公域平臺

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會調(diào)查

零售商最常用的私域平臺

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會調(diào)查

8.      活用獎勵積分政策

會員積分獎勵作為當(dāng)前零售企業(yè)會員運營的重要部分，是一項標(biāo)配體系，在以往的經(jīng)營中，也是企業(yè)的一個矛盾點：即希望通過積分政策促進(jìn)會員消費，提升銷售額，又不希望負(fù)擔(dān)過多的成本，在積分兌換上讓消費者感受不到價值，有時積分激勵政策淪為雞肋。

隨著流量、會員運營進(jìn)入精細(xì)化運營階段，積分激勵成為提升會員活躍度的重要抓手之一，通過數(shù)字化手段，打通不同商戶、商場停車、異業(yè)合作等權(quán)益服務(wù)，提升消費者對積分的價值感知，真正發(fā)揮出積分的激勵作用。

主要零售企業(yè)積分獎勵余額：

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會統(tǒng)計

報告全文將于近期發(fā)布。圍繞會員數(shù)字運營等話題，協(xié)會將于9月5-6日在重慶召開“零售技術(shù)應(yīng)用大會暨數(shù)字化生態(tài)高峰論壇”，敬請關(guān)注。