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實體零售從2013年前后開始探索全渠道發展，但是這些年除了個別企業，總體上看全渠道并沒有大的進展。但是，2020年初突如其來的新型冠狀病毒肺炎大大加速了這一進程。無論是上線企業，還是企業投入的資源，無論是用戶數量，還是銷售規模，都明顯提速。

中國百貨商業協會每年開展《實體零售全渠道發展研究》，鑒于疫情期間全渠道的發展情況，我們撰寫、匯編了本期“專輯”。

匯編的目的，不是隨風逐流，不是人云亦云，而是從長期趨勢角度提供借鑒和參考。

主要從百貨和超市兩個業態，分析當前全渠道的發展。

一．主要百貨企業的全渠道做法

在前幾期報告中，我們一直以十家以經營百貨為主的大型零售企業作為樣本，進行持續考察。仍然主要以其為例，具體如下：

總體看，與2019年8月的報告相比，百貨的全渠道方案有所簡化：具體體現在，一是購物網站四家變為三家，即“北國如意購”轉為移動端入口。二是APP由8家變為7家，掌尚歐亞已下架。

但是，為了應對疫情，以到家服務為主的小程序、微商城有所增加，如近期增加的“百聯到家”、“銀座到家”、“王府井微商城”等。

十家企業的具體情況：

1. 百聯集團

新增“百聯到家”小程序，基本使用流程是“掃碼小程序-地址和定位-選購商品-確認信息并下單-配送”。所有到家小程序功能基本大同小異。

同時，百聯旗下聯華鯨選APP和小程序，節日期間在杭州地區的線上訂單需求急速上升，銷售同比增長3倍多。

2. 重慶商社

因與物美有資本上的合作，重慶商社的到家服務主要通過“多點”進行，還采取了社區微信群等方式。由于線上訂單增多，公司共1000多名員工在一線忙碌，加班加點持續處理接單、揀貨、送貨和售后問題。

商社自身的綜合購物平臺“世紀購”（百貨類商品占比較大），則由于物流問題，出現延遲交貨的情況。

3. 長春歐亞

從跟蹤情況看，掌尚歐亞APP已下架，公司側重于小程序應用。春節前后，公司為避免人群大量聚集造成隱患，對防疫物資采用線上綠色通道預售，市民通過“小程序”預購。

4. 武漢武商

武商處于此次疫情的中心，更多精力在于線下對市民生活必需品的保障。但通過在線化、全渠道的辦公方式，提升了效率。如公司移動辦公系統支持所有員工通過手機，電腦，pad等各種移動端進行辦公作業。集團供應鏈平臺經營人員與供應商可以實現線上信息互通，電子訂單，線上補貨，銷售數據共享，電子結算等，供應商均能在線上通過平臺便捷獲取。

公司旗下武商網APP，在不斷提示用戶：為做好防控工作，各店恢復上班時間和發貨時間均有所延長，已發貨轉運中心的快遞包裹因湖北區域配送受限制，物流時間延長。

5. 銀座集團

在百貨品類上，銀座推出“云shopping”，9個商場、10大品類、220余個品牌，在線種草。基本方式為：掃碼-進群-導購1對1推薦-直郵。即使部分百貨店停業，通過這一方式，仍保持了一定的銷量。

在到家服務方面，銀座集團2017年就通過與美團、餓了么、京東到家等第三方配送服務企業合作，把商超零售與市民“菜籃子”無縫對接。數字顯示，此次疫情期間線上業務增長了四倍，并且還在持續增長。集團研發的“銀座到家”微信小程序于年前開發完成，春節期間緊急啟用。

6. 王府井百貨

響應號召，王府井百貨推出了“宅在家 安心購”的微信商城服務。顧客可掃碼進入專屬福利群，也可進入在線購平臺購物。基本操作方式也銀座集團相似。

8. 北國人百

北人集團原有的PC電商“北國如意購”已不具有電商功能，轉為移動端“掌上北國”的入口。

疫情中，北人集團承擔社會責任，重點百貨賣場和超市的所有門店保持正常營業，保證了一方市民生活正常、市場安穩。

北國商城利用“掌尚北國”APP，線上云貨架、消分換禮，上線豐富的百貨商品供顧客在線互動。同時，大部分品牌專柜開啟朋友圈、微信群、短視頻、品牌自有平臺等線上購物通道，發揮線上導購員作用。

9. 天虹商場

天虹的全渠道開展較早、應用較為全面，購物網站、APP、公號、小程序一應俱全。疫情期間，天虹推出口號為“宅家選好物”的“百貨到家”服務。有媒體報道，從2月1日到2月3日，天虹百貨到家的銷售占比達到近35%。百貨線上購物以服裝、化妝品、消毒防護用品為主，尤其是運動休閑、功能服飾得到消費者的青睞。其中，2月4日，百貨到家銷售比前1天翻了3倍。

天虹超市的到家訂單同樣暴增。數據顯示，2月5日，天虹超市到家深圳訂單近 2 萬單，全國訂單翻 6 倍，單店最高超 1000 單。

10. 銀泰商業

在剛剛過去的1月份，銀泰商業發布了新零售第三年成績單，概括信息為：1）新零售戰略：未來5年線上再造一個銀泰百貨。2）新零售速度：門店10公里范圍內2小時定時達已覆蓋18家門店。3）數字化會員突破1000萬。在過去的三年時間時，銀泰將會員體系、交易系統、營銷系統、數據庫等底層核心系統全部上云，在中國零售業中獨樹一幟。

在全渠道方面，銀泰也擅于利用新的媒體。2月10日消息，銀泰百貨聯合淘寶，邀請近千名導購在家直播賣貨，實現“無接觸購物”，雅詩蘭黛、科顏氏、悅木之源等品牌專柜，已率先加入“導購在家直播”項目。

同樣，在友阿集團的友阿購微信小程序的直播專區，來自友阿集團各門店的直播接連不斷。友阿集團推行“防疫不放松線上不打烊”，所有門店均上線“友阿購”平臺，美妝護膚、居家日用、服飾鞋包等各種類型的商品齊全，保證顧客足不出戶，就能逛商場，挑選心儀好物，快遞直接到家。

在此次疫情中，百貨由于非生活必需品的屬性，很多門店關閉，線下銷售受到較大影響。但一些企業通過線上銷售和到家服務，彌補了部分損失。

從總體趨勢上看，簡化運營較重的PC電商和APP，加強公號和小程序商城的開發利用，同時推出直播、建群等方式，讓消費者“在家也能逛商場”。

二．主要超市企業的全渠道做法

超市的全渠道同樣有簡化的趨勢：如PC購物網站減少，主要作為流量入口；個別APP下線或整合。但到家服務已成為標配，有的與第三方合作，有的獨立開發小程序。

1.華潤萬家：

一年來，華潤萬家對線上渠道作了系統整合，如原“e萬家”APP在2019年7月前后，改為“萬家”APP，主要側重到家服務。原公眾號“樂購樂活派”遷移至“華潤萬家超市”，原公號“e萬家”取消，小程序萬家星卡（電子禮品卡）下線。

公司側重到家服務的策略在疫情期間得到了展現。浙江公司來自“華潤萬家”APP及第三方平臺的線上業務訂單自1月26日年初二起猛增，每天破萬單，訂單筆數和客單價翻番。陜西公司也出現類似情況。

華潤旗下蘇果超市也加大對線上商品的供應，協調三方平臺增加運力。數據顯示，日均線上訂單量達到數萬單，公司協調京東到家、美團、餓了么等第三方O2O平臺，增加訂單運送能力，同時也在不斷優化蘇果優選社群購業務。據悉門店上線的京東到家、美團、餓了么等第三方平臺日訂單量達到了平時的4倍。

2.大潤發

自從阿里收購后，大潤發線上快速去“飛牛”，全力發展“大潤發優鮮”。疫情中，線上推出“無接觸式配送服務”，騎手將商品送到小區指定區域，再聯系顧客自行提取商品。顧客下單后默認進行“無接觸式配送”，如果顧客有特殊需求，需要“送貨上門”或指定其它地點，可提前與配送騎手聯系。

3.沃爾瑪

沃爾瑪全球在全渠道方面一直持續發力，中國市場更是重金打造。根據沃爾瑪中國官方1月9日公布的2019年數據顯示，其全渠道線上線下銷售規模保持三位數增長，擁有數字化顧客超過5000萬，“沃爾瑪到家”O2O業務平均月銷售增長突破60%，沃爾瑪社區店客流和銷售均為雙位數增長，未來5至7年將在中國新增500家門店和云倉。沃爾瑪中國高級副總裁陳志宇：“2019年沃爾瑪中國電商的同比增長翻了1倍多，在中國市場銷售占比15%。從整盤生意來看，電商業務對沃爾瑪中國成長的貢獻超過了95%。”

由于到家業務的激增，沃爾瑪日前公開發布消息：歡迎社會暫時歇業員工來沃爾瑪“上班”。

4.永輝超市

近兩年來，永輝超市將線上作為新的增長途徑之一。首先是結合到家業務，大力促進線上線下融合發展，未來一段時間，線上業務是永輝業務增長很重要的支撐部分。這是永輝超市總裁李國此前的表示。

話音剛落，疫情中派上了用場。春節期間，永輝超市APP推出了在線買菜送貨上門等業務。全國的27個配送中心是永輝超市搶占線上市場份額的重要依托。永輝表示，受疫情影響，線上購物將迎來黃金發展期，零售行業線上線下融合發展的步伐也將提速，永輝將不斷提升科技支撐能力，加強數字化轉型，打造“手機里的永輝”。

5.聯華超市

聯華線上主推“鯨選APP”，公眾號為其導流，小程序主要是掃碼購應用。數據顯示，其線上節日期間在杭州地區的線上訂單需求急速上升，銷售同比增長3倍多。

6.家樂福

蘇寧收購家樂福后，家樂福宣布其“到家”服務正式接入蘇寧易購APP，時令生鮮、休閑零食、母嬰用品、個護清潔、糧油調味等均可在線下單。市民可通過家樂福中國小程序、蘇寧易購APP及美團、餓了么等第三方外賣平臺搜索家附近門店，在線訂購。由于訂單量激增，家樂福啟動“跨界共享員工”項目，從蘇寧各部門調派至家樂福的支援隊伍已達上千名員工，重點支援各門店到家業務的揀配服務。同時，蘇寧易購接入家樂福“1小時達”服務。

7.物美超市

在疫情發生之前，物美就已開始加力推廣多點APP，之前店員只是在收銀環節建議用戶安裝多點APP，轉為通過多重手段促使用戶下載多點APP。

疫情期間，物美、多點聯合推出“物美多點社區抗疫服務站”，已在多個社區開始試點。接收社區居民線上訂單，集中到貨，居民有序自提，有效提供便民服務。

據多點披露的數據，多點在2020年春節期間，GMV同比增長232.2%，新增注冊用戶同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環比去年12月增長162.2%。

8.步步高

步步高一直勇于在全渠道業務上的探索，一年來，線上業務明顯簡化。重心以小程序“步步高Better購”和到家服務為主。

為滿足疫情期間顧客在家購物大幅提升的需求，步步高于1月29日正式上線了主打生鮮商品的在線銷售平臺――“小步到家”，提出保證一日兩配，爭取一日三配。

9.中百集團

中百的線上渠道，側重PC電商“中百商網”www.zon100.com，以及中百多點商城，APP和公眾號側重會員信息服務，而非購物。

疫情期間，中百與武商集團、中商集團、漢商集團等一樣，處于暴風的核心位置，承受巨大壓力。線上業務除了與多點的合作外，部分門店還開放了美團、餓了么、京東到家的業務，市民可以根據自己所處的位置在線上進行查詢和下單。

10.利群集團

利群集團線上重點主要是“利群網商”APP和微信商城。疫情期間，“利群網商”訂單量實現數倍增長，為保證下單顧客能盡快收到所需商品，利群干部員工提前結束假期，甚至用私家車協助訂單配送，解決了顧客燃眉之急。

縱觀全渠道的發展，到家業務開展了幾年，今年春節期間因意想不到的原因爆發。綜合各方面的數據顯示，今年春節期間到家訂單增長至少3倍，并且有望繼續保持至少幾個月的較高增長速度。

當前，很多企業都在思考疫情結束后，如何開展工作？在全渠道業務方面，可以預見一部分顧客因疫情期間形成慣性和路徑依賴，會有較長的持續性。到家服務是否成為長期趨勢？企業是否要大幅加碼線上業務？這是涉及企業戰略方向的話題，應慎重思考。

首先我們要判斷短期影響和長期趨勢。疫情時期，大家沒有選擇，對功能、體驗、效率沒有太多要求，但在正常情況下，有些到家服務是否能夠禁得住市場考驗？企業是否有長期足夠的投入能力？市場的量是否足夠支撐運維的成本？值得思考。

其次，還要考慮自身的技術條件、投入能力。對上述20家企業的分析，我們也可以發現，到家服務做得好的，大多是有較扎實基礎的企業，前期已經做了大量工作，碰到疫情自然發揮出來。

企業的發展，都有既定的戰略。我們不必因為短期的巨大變化，而急于改變自己的戰略。線上業務一定有未來，到家服務一定有市場，同樣精致化的商品管理和服務，良好的體驗和互動，也有很大的空間，也是致勝的關鍵！