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疫情對線下零售的直接影響是客流的減少，進(jìn)而影響銷售或租金收益。如何千方百計(jì)增加客流，是線下復(fù)蘇的關(guān)鍵，以數(shù)字化手段和體驗(yàn)化營銷讓顧客重新進(jìn)店，是重中之重。

數(shù)字化是大勢所趨，體驗(yàn)化是線下獨(dú)特優(yōu)勢，是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的護(hù)城河。可以說線下有數(shù)字化和體驗(yàn)化兩個(gè)手段、兩種武器，如果能力建設(shè)充分，技巧使用得當(dāng)，線下不僅可以快速復(fù)蘇，而且可能比線上有更強(qiáng)的競爭力。

在即將召開的“2020中國零售業(yè)發(fā)展高端論壇”上，將重點(diǎn)討論這兩個(gè)話題。論壇由中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)和杜塞爾多夫展覽公司（C-star）共同主辦，將于9月2-4日在上海新國際博覽中心召開。論壇的主題為“破局應(yīng)變，聚焦價(jià)值”。這是在零售業(yè)疫后復(fù)蘇的關(guān)鍵階段，又一場頭腦風(fēng)暴和思想啟迪。

一、數(shù)字化殊途同歸

行業(yè)普遍將零售數(shù)字化分拆為人、貨、場的數(shù)字化。我們可以進(jìn)一步具體分析：

（一）人的數(shù)字化

重點(diǎn)可以分為員工的數(shù)字化和顧客的數(shù)字化兩個(gè)方面。 

1. 員工數(shù)字化

側(cè)重點(diǎn)主要分為兩個(gè)方面，即一是員工管理數(shù)字化，包括日常考勤管理、績效管理、崗位流程設(shè)定等內(nèi)容，都可以通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)；二是對顧客服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，這主要通過系統(tǒng)培訓(xùn)和日常執(zhí)行工具完成，通過數(shù)字化將員工需要對顧客服務(wù)的內(nèi)容固化、簡化、標(biāo)準(zhǔn)化。

在這一環(huán)節(jié)，王府井集團(tuán)全渠道中心將以“融合線上線下，聚焦顧客價(jià)值”為題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。

2. 顧客數(shù)字化

顧客數(shù)字化的目的，是讓線下顧客服務(wù)具有與線顧客服務(wù)一樣的能力：即可識別、可觸達(dá)、可洞察、可服務(wù)，沒有數(shù)字化、不通過互聯(lián)網(wǎng)手段，消費(fèi)者不會(huì)留下痕跡。

從顧客數(shù)字化的流程看，理想化的核心點(diǎn)主要包括：

1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，通過不同渠道、不同方式采集數(shù)據(jù)，無論是Beacon，還是Face ID；

2）打標(biāo)簽，根據(jù)不同屬性，設(shè)立標(biāo)簽；

3）建模，即設(shè)定定制服務(wù)的條件和方式；

4）信息推送，在達(dá)到設(shè)定的條件，觸發(fā)系統(tǒng)，進(jìn)行營銷的定向推送優(yōu)惠券等；

5）循環(huán)往復(fù)和改進(jìn)，建立顧客的生命周期價(jià)值。

百聯(lián)全渠道商務(wù)電子有限公司將以“以數(shù)字化創(chuàng)新企業(yè)營銷”為題，重點(diǎn)解析這一過程。

（二）貨的數(shù)字化

可以從商品管理的縱切面和橫切面兩個(gè)角度分析其數(shù)字化過程：

1. 縱向：

即供應(yīng)鏈的數(shù)字化，傳統(tǒng)零售業(yè)對供應(yīng)鏈管理的一個(gè)目標(biāo)是可視化、透明化，但是如果沒有數(shù)字化的手段，這一目標(biāo)是不可能實(shí)現(xiàn)的。

供應(yīng)鏈的數(shù)字化從商品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開始，到出入庫管理、物流管理、店內(nèi)進(jìn)銷存管理等，全面數(shù)字化之后，可視化供應(yīng)鏈自然形成。

2. 橫向：

主要是兩個(gè)關(guān)系：

一是貨與人的關(guān)系：傳統(tǒng)管理，貨是死的，管理只能是單向的人找貨；借助數(shù)字化工具，貨具有了多種屬性，并且可以和人進(jìn)行匹配，實(shí)現(xiàn)貨找人。

貨與場的關(guān)系：貨在物流中心、貨在門店內(nèi)、貨在前置倉、貨同時(shí)在線上和線下，都形成了具體時(shí)點(diǎn)上特定的關(guān)系，也只有數(shù)字化，才能進(jìn)行協(xié)同和一體化管理。

在此環(huán)節(jié)，香港馮氏集團(tuán)、京東零售集團(tuán)7FRESH、中國自有品牌聯(lián)盟等將分別從供應(yīng)鏈、生鮮商品、品類管理等角度剖析貨的數(shù)字化。

（三）場的數(shù)字化

互聯(lián)網(wǎng)條件下，零售形成了線上和線下兩個(gè)“場”。線下場的定位發(fā)生了重大變化：

1.門店地位變化，從唯一的場到“之一”的場，開店選址和位置要求的重要性下降；

2.展示方式變化：更注重場景化、無人化、自助化，與線上互動(dòng)和結(jié)合；

3.營銷方式變化：從這前的顧客到店開始服務(wù)，到向前延伸至對消費(fèi)者心智的競爭，開展信息的提前觸達(dá)和營銷推送；

4.門店功能變化：不僅僅是銷售，也是體驗(yàn)、展示、服務(wù)、提貨等綜合功能。

對線下零售來說，重點(diǎn)是如何利用好兩個(gè)場。線下場包括：直營店、加盟店、傳統(tǒng)渠道、現(xiàn)代渠道、團(tuán)購等；線上場包括：官方商城、平臺旗艦店、線上分銷、社交媒體等。

在“場”的環(huán)節(jié)，友盟+將以“數(shù)據(jù)為王—門店和戶外營銷的未來”為題進(jìn)行演講。

二、體驗(yàn)化匠心獨(dú)具

數(shù)字化在某種程序上改變了消費(fèi)者對體驗(yàn)的需求，也豐富了零售企業(yè)服務(wù)顧客的手段，但是體驗(yàn)的改善，更重要還要依靠線下，做到“人無我有、人有我精”，讓門店有聚客力，有可逛性。

提升體驗(yàn)有多方面工作可做，如引進(jìn)餐飲娛樂互動(dòng)品類、改變店面布局和氛圍、進(jìn)行精細(xì)化的營銷設(shè)計(jì)和陳列布局等方面，也包括服務(wù)內(nèi)容的豐富和精細(xì)化、員工服務(wù)面貌和技能的提升、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和服務(wù)效率的提升等。

此次會(huì)議的重點(diǎn)主要是商品和店鋪的設(shè)計(jì)，以及陳列規(guī)劃。來自報(bào)喜鳥等知名服裝品牌、上海老鳳祥、陳列共和、愛普生，以及多家規(guī)劃設(shè)計(jì)公司告示將介紹其相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

同期，還將對VM challenge櫥窗營銷大賽專業(yè)組頒獎(jiǎng)、發(fā)布EuroShop中國零售設(shè)計(jì)獎(jiǎng)、舉辦“SHOP! 大中華國際零售營銷廣告協(xié)會(huì)合作專場”等，實(shí)現(xiàn)大會(huì)設(shè)定的主題，即“消費(fèi)場景的藝術(shù)元素：審美和營銷的和諧共振”。

三、大趨勢相機(jī)而動(dòng)

疫情影響到底幾何？國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢和走向如何把握？此次大會(huì)，還邀請了眾多國內(nèi)外的專家學(xué)者進(jìn)行形勢分析與趨勢展望。

除了中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)的主旨分享外，還包括：

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所，原所長、經(jīng)濟(jì)學(xué)家任興洲將作“疫后消費(fèi)政策解讀與零售趨勢展望”的主題演講。

中購聯(lián)購物中心發(fā)展委員會(huì)主任、中國城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理聯(lián)合會(huì)副會(huì)長郭增利專題分析“疫后購物中心的專業(yè)改善”。

國際購物中心協(xié)會(huì)市場調(diào)查委員會(huì)亞太區(qū)委會(huì)王瑋博士將發(fā)表題為“迎接和開創(chuàng)下一個(gè)景氣周期——中國購物中心的發(fā)展回顧和疫情下的新思考”的主題演講。

杜塞爾多夫展覽（中國）有限公司、歐亞環(huán)球公司（Eurasia Global Limited）等機(jī)構(gòu)也將分析國際經(jīng)濟(jì)形勢和中國市場的機(jī)遇。

大會(huì)同期，還將舉辦年度零售大型展會(huì)“C-star上海國際零售業(yè)設(shè)計(jì)與設(shè)備展”。

除了數(shù)字化和體驗(yàn)化，零售企業(yè)的復(fù)蘇和健康發(fā)展，還有很多的重要因素，如商品力、執(zhí)行力等，一次大會(huì)不能講全，但抓住綱舉目張、影響全局的重點(diǎn)，也算是參加大會(huì)的收獲了。

9月2日“2020中國零售業(yè)發(fā)展高端論壇”見！

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