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《實(shí)體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告（2021）》（以下簡稱“報告”）近期已由中國百貨商業(yè)協(xié)會撰寫完成，并將于2021零售技術(shù)大會（10.13-15杭州）期間正式發(fā)布和解讀。

《報告》為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第四年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)，闡述目前全渠道的基本情況，探究實(shí)體零售全渠道的方向和路徑。

根據(jù)實(shí)體零售數(shù)字化發(fā)展的階段特點(diǎn)，2018年、2019年、2020年報告的主題分別為“方向既定，乘勢而上”、“大道至簡徐徐圖之”、 “戰(zhàn)略升級，實(shí)踐攻堅”，今年的主題為“連接融合 智構(gòu)未來”，意為疫情加速了線上線下的數(shù)字化和全渠道融合、零售業(yè)的數(shù)智化程度提升，并將在未來發(fā)展中扮演越來越重要的角色。

為便于比較分析，今年報告分別選取了主要10家購物中心、12家百貨公司、10家超市、10家便利店等四個業(yè)態(tài)共42家企業(yè)，研究其全渠道和數(shù)字化方案，力求為行業(yè)提供一些借鑒。

報告認(rèn)為，全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合的要靠數(shù)字化。全渠道也是前臺、是表象，內(nèi)在的數(shù)字化銜接比表面的渠道形式更復(fù)雜，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)邏輯、技術(shù)接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過數(shù)字化完成的這些任務(wù)。渠道建立起來，要靠強(qiáng)大的技術(shù)后臺，以及業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺實(shí)現(xiàn)融會貫通。客戶畫像、精準(zhǔn)營銷、前置倉、到家服務(wù)等等，都是從強(qiáng)大的中臺和后臺源源輸出。

報告還發(fā)現(xiàn)：

1.  移動端渠道體系建設(shè)初步完善

近一兩年，實(shí)體零售公司逐漸拋棄運(yùn)維較為沉重的PC電商和APP，如42家主要零售企業(yè)，僅有5家在運(yùn)營PC電商。在輕量化的小程序、公號、社群等方面大做文章，線下企業(yè)初步完善了移動端的全渠道體系，特別是小程序，已經(jīng)成為標(biāo)配。

2.  數(shù)字化和全渠道銷售與宣傳并重

今天的全渠道，不僅僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會員服務(wù)、運(yùn)營管理的全渠道。全渠道方案并不糾結(jié)于一定要達(dá)到多少銷量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標(biāo)。利用數(shù)字化和全渠道手段，零售業(yè)更加注重對門店氣氛的打造，對人/會員的吸引和體驗(yàn)的提升。

3.  私域流量運(yùn)營得到空前重視

線下企業(yè)經(jīng)過多年的積累，一般都有幾十萬上百萬的優(yōu)質(zhì)會員，在存量時代，如何挖掘這些會員的價值，成為經(jīng)營的重中之中。很多實(shí)體企業(yè)加強(qiáng)了CRM系統(tǒng)、中后臺系統(tǒng)、跨渠道整合的建設(shè)，有的引入智能客流采集與分析系統(tǒng)，有的強(qiáng)化商業(yè)智能BI應(yīng)用，私域流量的價值和作用日益凸顯。

4.  依托外部資源護(hù)航數(shù)字化發(fā)展

零售企業(yè)的數(shù)字化和全渠道建設(shè)，除個別主要采取自研方式，大部分借助技術(shù)服務(wù)商的力量。特別是近年來，線下企業(yè)對IT系統(tǒng)、數(shù)字化和全渠道能力要求越來越高，對技術(shù)服務(wù)商的服務(wù)能力與水平提出了新的要求。我們看到越來越多的零售企業(yè)開始與外部深入合作，包括系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維、營銷等，合作對象既有專業(yè)細(xì)分服務(wù)商，也有綜合服務(wù)平臺。

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《實(shí)體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告（2021）》.pdf

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