橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2021-09-30 13:56
2018年，匯金百貨對外發布五年升級發展戰略，以“軟硬兼施”的創新打法，將這套逐漸成熟的體系將傳統零售業的蛻變推向新高潮。2021年，站在新一輪行動計劃的起點上，這家老牌百貨再次以服務重拳出擊。在這座金字塔型的服務體系中，建立了頂層指引的“五心服務法”，即真心是根、熱心是本、貼心是源，耐心與放心則是做好長期服務和售后服務的關鍵，而“貴賓服務法”則是針對商場內最核心的顧客推出了很多精準的增值服務。2020年初，匯金百貨以“自然式服務”為核心，將一線人員的服務標準具化為“一迎、二看、三主動”的細則要求。
據悉，通過“五心服務法”、“貴賓服務法”、“自然式服務法”，凸顯了匯金百貨在多年實踐中總結的服務關鍵要點，著眼當代消費者的痛點與訴求，以熱情周到的服務態度、體貼入微的服務細節為標志，形成具有匯金特色的服務模式，為同業探索消費服務新標準、領航服務高地建設提供可借鑒的模版，以“軟服務”打造“硬實力”。
說起五心服務法的主人公，肖瓊這個名字相信對于常來匯金百貨的老顧客來說并不陌生。這位有著十幾年總臺工作經驗的“當家門面”，因其過硬的服務本領而在商圈小有名氣。與肖瓊初次見面時，便被她身上所具有的獨特魅力吸引，一聲清晰、溫暖的“您好，歡迎光臨”迅速拉近了彼此的距離，親切自然的服務態度更是讓人忘卻了剛剛相識的陌生與尷尬。談及服務，肖瓊臉上洋溢著對于工作的熱情，她拿起手中的小本子向我們介紹起了服務中出現的趣事。這本陪伴肖瓊將近十余年的“工作寶典”，密密麻麻地記載了各種信息，大至商場樓層的品牌品類，小至每位顧客的興趣愛好，我們驚嘆于肖瓊對于高質量服務標準的不懈追求，更感嘆她對于崗位的熱愛奉獻。從肖瓊口中得知，由于許多顧客來匯金消費并不規律，因此她常在工作之余與他們聯系，維系好這份特殊的“友誼”。
顧客汪阿姨便是肖瓊在偶然的一次接待中收獲的“媽媽粉”。2019年8月，汪阿姨向總臺打來電話，要求轉接超市，卻說不清是哪個部門。本著“一切從顧客出發”的理念，肖瓊耐心詢問，了解到汪阿姨本想購買一公斤裝的洗衣液，但先后跑了幾回超市都因缺貨而落空，由于天氣炎熱，出行不便，只能來電詢問。當天，肖瓊利用片刻的休息時間前往超市打聽情況，考慮到汪阿姨年事已高，肖瓊主動請示上級協同超市加快調貨。兩周后洗衣液終于到貨，她立即通知汪阿姨并為其爭取到了特惠裝,肖瓊的這番用心令汪阿姨感動不已。那次服務過后，汪阿姨便認定了這位“有心的朋友”，凡是到匯金購物前，她總會提前聯系肖瓊，告知她的購物需求，聽聽肖瓊的購物推薦。
2018年，肖瓊把服務故事延續到了新的“戰場”。作為首批專屬顧問之一，她率先“出征”，挑戰新領域的業務內容，面對崗位身份的轉變，肖瓊將日常溝通技巧靈活地運用于貴賓服務，建立起與近700名貴賓的情感紐帶，熱忱的服務態度、嫻熟的服務技巧也起到示范作用，幫助團隊提升工作水準，迅速擴大了貴賓規模。
肖瓊曾說，這個時代服務工作隨處可見，但要讓服務真正走進顧客心里卻很難，唯有在細節上下功夫，將真誠待人的原則一以貫之，才能最終贏得顧客信任。在她眼中，真心是根、熱心是本、貼心是源，而耐心與放心則是做好長期服務和售后服務的關鍵，這“五心”內涵也正是肖瓊在長期服務實踐中的總結提煉。
2018年，匯金百貨在業界首創成立貴賓服務小組，探索在增值服務領域的創新實踐。從成立初期的“一張白紙”到如今成為支撐公司運營的主體部分，匯金貴賓服務經歷了由初探到摸索再到穩固的時期，而推動它成長的正是以顧客需求為本的內核動力。
據悉，在匯金有著一群自成立以來就跟隨的“忠實粉絲”，這群以35-50歲阿姨媽媽為主的客群構成了商場銷售的主力軍。顧客張阿姨就是其中的一員，在她看來，匯金百貨近幾年最大的變化，不僅在于環境的升級上，更在于服務能級的提升上。在貴賓服務成立之際，張阿姨作為首批用戶率先入會，原本她只是沖著更大的折扣力度而來，但貴賓服務的不斷升級卻讓她收獲了意外之喜。2019年，貴賓服務小組在原有基礎上推出鉆石卡貴賓制，采用分層管理戰略，對張阿姨這類高端顧客的消費需求進行細化拆分，嘗試從生活服務、人文關懷等方面入手，構建包含免費停車、免費包裝、周周有禮、四季禮遇等在內的專屬貴賓十大福利。其中以線下沙龍為觸達媒介建立起的溝通橋梁，讓張阿姨等有著共同手作愛好的貴賓有了可以交流分享的互動平臺。
通過對體驗反饋的吸納總結，貴賓服務小組在活動規模與質量上不斷跑出加速度，至今已成功舉辦“迎新年”書法沙龍、數字油畫DIY、古樂器演奏、粽情飄香端午專場等50場富具主題性與話題性的沙龍活動，累計參與人數達1268人，疊加群直播等新興媒體宣傳方式，活動效果及現場氛圍更顯多彩紛呈。也正是這種求新求變的服務內涵，吸引了很多老客人持續到店消費，他們都把匯金比喻為自己的第二個“家”。
在數據賦能的加持下，匯金百貨加快構建了數字化會員生態系統，通過可視化數據的實時交互與精細化運營管理，將互動中出現的現實需求逐一轉化為符合用戶特征的會員標簽，以此打造更具個性化、品質化的貴賓福利體系。結合“全會員管理模式”的推廣應用與放低年齡層的戰略目標，匯金百貨首次在線上建立引流入口，以微信號“我愛匯金”大客服為核心工具，打通售前會員辦理到售后會員維護的服務閉環，實現了會員引流與精準營銷的雙向融合。
截止目前，匯金百貨會員總數已突破30萬人，三店會員年銷售貢獻率達47.9%，在這持續增長的數字背后正是貴賓團隊不畏艱辛、勇于創新，用腳踏實地的奮斗歷程換來的豐碩成果。
服務貫穿售前、售中、售后
相比線上那種看不見摸不著的感覺來說，線下實體店最大的優勢莫過于可近身獲取的“用戶體驗”。當你漫步在美輪美奐的商場時，ta們已處于“待命”狀態，以柔美親和的招呼聲拉近與你的距離；當你穿梭于琳瑯滿目的商品時，ta們又在時刻關注著你，判斷你的興趣愛好和購買意向，隨時準備為你服務；而當你有任何詢問需求時，ta們會及時出現在你的身邊，準確、專業地回答你的問題，讓你在不知不覺中感受到真情關懷。在追求快速消費的時代，我們或許很難找到能夠完美復刻上述步驟的“ta”，但在匯金，“ta”卻是商場中每一位服務人員的至高標準。
在這座金字塔型的服務體系中，建立了頂層指引（五心服務法）和中堅力量（貴賓服務）后，剩下的便是夯實最為重要的地基。2020年初，匯金百貨以“自然式服務”為核心，將一線人員的服務標準具化為“一迎、二看、三主動”的細則要求。據商場負責人介紹，這三點實際上是匯金百貨在多年實踐中總結的服務關鍵要點，看似簡單，但真正做好做實并不容易。
為有效提升實訓效果，匯金百貨突破傳統的教室上課、筆試作答套路，以“公開式巡場＋場景式培訓”組合拳的方式，對商場服務人員開展多維的服務提升。在與專柜幾乎一樣的場景教室中，學員可模擬迎賓、銷售、退貨等數個環節，在“實戰”中感知感悟每一個服務細節。在培訓過程中，學員手中所握的并不是紙與筆，取而代之的則是手機，原來依托“匯金百貨服務管理”訂閱號的創建，與自然式服務相關的考試視頻、提綱及題庫均實現在線化管理，使得培訓效率與培訓效果大幅提升，真正打造了集學習、交流、宣教于一體的互動平臺。目前，匯金百貨徐匯店已順利完成《自然式服務手冊》第一輪培訓，并陸續推廣至其他門店，爭取早日實現一線人員自然式服務培訓教育的全覆蓋，打造匯金獨有的服務標簽。
憑借對于“自然式服務”的前瞻性戰略布局，匯金百貨貫穿售前、售中、售后三個環節的全服務鏈已逐漸成型。在最為重要的售后環節，匯金百貨將每一次售后服務都作為新的起點，賦予實體零售商全新角色定位。2021年，公司成立“專項退貨基金”，作為繼先行賠償機制、七天無理由退貨后又一重大服務舉措的實踐革新。不同于以往供應商先行賠付的退貨機制，此舉將顛覆供應商與零售商在售后環節的主次地位，讓匯金百貨作為先行賠付方，先行向顧客支付退貨款，以此更加積極主動地參與到退貨服務過程，保障顧客的售后權益。
在新一輪“上海服務”品牌戰略的驅動下，以匯金百貨為代表的實體零售業將繼續扮演旗艦角色，在更大、更高的舞臺上展示自身的品牌優勢，將探索服務軟實力最終打造為超越商品的核心競爭力，賦能上海服務品牌。
來源：周到
作者：錢鑫
編輯：錢鑫、章逸清
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在10月13-15日即將在杭州召開的“中國零售技術應用大會”（點擊查看日程）上，匯金百貨總經理張建芳先生，將分享《數字化零售的顧客思維》話題，敬請關注。
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