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在全渠道模式下，零售企業在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業的服務創新案例，推進企業提升顧客服務能力和水平，中國百貨商業協會聯合中國財貿輕紡煙草工會持續開展“導購創新服務案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業論壇”上公布。

今日案例展示為“歐亞商都 打造共情服務創造共生力”。

（一）背景介紹

后疫情時代，心智為王的時代！如何挖掘顧客細膩的心理需求，以適應他們不斷變化的消費動機、品味、興趣和習慣，從而形成個性鮮明的服務，為消費者提供個性化解決方案；如何做場景化服務營銷，滿足并超越消費者期望，從而創造可持續性消費，是擺在我們面前的課題。我們緊緊圍繞歐亞商都總經理周偉提出的將“商品與服務的串聯、購物與體驗的串聯”有效融合，通過系列的持續賦能，打造專業化、職業化的服務團隊；通過系列的創新服務舉措，在短時間內抵達消費者內心并與之產生共鳴，與消費者形成強認知，建立強關系，打造共情服務創造共生力。

（二）基本做法

1、全面推行《歐亞商都全崗位對客服務手冊》

第一篇章：《行為禮儀規范》

18項行為禮儀規范更加注重人文關懷，更加強化與顧客的眼神交流和情感溝通，答謝禮、節日問候、電話服務等帶給顧客溫暖。

第二篇章《多元化服務》

話題營銷、帶客到位、全程提袋、茶歇服務、購物袋服務、先行郵寄、衣櫥整理、家宴指導等服務流程看板，從情感的培養，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費”。

第三篇章《個性化服務》

通過分析后疫情時代背景下的精研型、新生代、奢侈品三類消費群體的不同特質，形成個性鮮明的場景化服務營銷看板，滿足并超越顧客期望，創造可持續性消費。

第四篇章《全崗位服務標準》

涵蓋21個崗位的服務標準、規范、要求以及場景話術。踐行導購員七個服務階段的“黃金30秒”，提升顧客體驗。

第五篇章《客訴客怨》

建立良好的邏輯推理思維和為顧客解決一切問題的能力，以客為中心，將客情變人情，贏得長期效益。

2、全面推行“3+1網格化循環管理模式”

將導購員的七個服務階段的“黃金30秒”逐項分解，結合上月考評結果暴露的薄弱環節，制定服務達標計劃、細化考核內容，通過“3+1網格化循環管理模式”，培養員工形成自覺行為習慣。

一天一次早訓導

結合上月考評結果的薄弱環節，制定本月服務禮儀培訓計劃。每日早例會前管理人員帶領員工通過廣播持續化練習專項服務禮儀。

一周一次評析會

結合神秘客訪店、現場督導員巡檢、優秀員工交互體察，每周組織一次服務管理評析會。

一月一次服務排行

通過服務管理排行，對標優秀商場/柜組/專柜，查找問題原因，找出提升辦法。

3、全面推行服務成長計劃

推出家庭服務、社群服務、感動服務、情感服務、私人訂制服務、免費服務。

4、全面推行“迎賓秀場”活動

帶給消費者沉浸式文化體驗的同時，豐富導購員的業余文化生活，提升團隊凝聚力。

5、全面開展多維度、多途徑競賽活動

通過微信群交流、短視頻分享、頭腦風暴會、課件培訓、主題競賽等形式提升員工專業化水平。

（一）創新服務舉措

不斷創造顧客驚喜，打造共情服務，為營銷創造多一次的機會。

1.服務成長計劃

家庭服務：衣櫥整理服務、家宴指導服務、兒童成長配方服務、私教服務、上門除螨服務、上門試鋪服務、上門設計服務、上門清洗服務等；

社群服務：各品牌與顧客建立微信群；

感動服務：全員帶客到位、全員提送、購物袋服務等；

情感服務：話題營銷、茶歇服務等；

私人訂制服務：先行郵寄、個性妝容打造、肌膚檢測、專屬美容房等；

免費服務：妝品免費試用、家電免費體驗、床品免費清洗、服飾免費熨燙、皮具免費養護等。

2.成立“推潮官”團隊

針對不同消費群體，為顧客精準推搭商品，定制產品組合。比如：在顧客對比多款科技產品時，推潮官會從專業角度向顧客講解各個商品優缺點，結合顧客需求提出中肯建議；選擇服裝時，向他們傳授色彩搭配的美學參考等。

3.開展“迎賓秀場”活動

大型促銷活動的開業等候時間，由員工自編自演的《漢服禮儀大典》、《茶與漢服的完美邂逅》等迎賓秀場，以動靜結合的秀場形式帶給消費者沉浸式的文化體驗。

（二）創新培訓競賽

1、后疫情時代，我們對精研型消費群體、新生代消費群體、奢侈品消費群體的購買動機、需求、心理進行了分析，形成了以自我介紹、破冰行動、探索需求、商品推介、促進成交、關系維護為主要內容的個性化服務看板和場景化營銷模式。通過學習實踐、優秀員工走店分享、管理人員駐店學習等形式交互心得與實戰技巧。

2、開展商都體系“我為商都代言”全崗位對客服務PK賽。評選金牌服務達人及服務達人發揮榜樣力量，利用晨會時間，下至柜組交流指導，有效促進全員行為禮儀提升。

3、開展“推潮官”大賽。跨品類學習商品知識、流行資訊、行業資訊，通過摩拳擦掌、移花接木、信口開河、心心相印、觸手可及、爆贊推潮官等環節的比拼，塑造專家形象。

4、開展“擁抱新營銷、新服務”競賽。應對疫情帶來的新變化，有效利用“視頻+社交”的服務模式，擬定6個分享話題，通過情景模擬、對話訪談、PPT解說等載體制作分享服務營銷案例微視頻68個，甄選其中15個作品在商場群、柜組群、專柜群、供應商群內分享，實現全渠道獲客，創造顧客感動。

5、開展“高能搭配達人”大賽。邀請講師及優秀店長結合線上營銷拍攝技巧、搭配技巧等為參賽選賦能；通過“一衣多穿”、“一品多搭”在單品上開發連帶銷售，強化品牌互動，提升員工“商品宣傳+轉化”、“服務引流+聚客”的能力。

1、長春歐亞商都2021年銷售、連單率、客單價同比均呈雙位數提升。

2、服務成長計劃帶動銷售數千萬元，拓客數萬人。

3、導購員專業化水平不斷提升。在長春市總工會、長春市人力資源和社會保障局共同舉辦的首屆“長春市信息員技能大賽”中，長春歐亞商都10名導購員參加比賽，1名摘得桂冠，榮獲長春市一五一勞動獎章，7名取得大賽前10名的佳績。在長春市市場監督管理局、長春市消費者協會共同舉辦的“商業服務業今日說法”大賽中，獲得百貨類團隊第一名，7名員工榮獲最佳答辯手稱號。

4、歐亞商都已成為“品牌圈兒”的人才培養基地，先后有14名廠方導購員走向主管崗位，15名走向經理、區域經理崗位，1名走向公司副總崗位，得到了品牌的高度認可與好評。

經過多年的努力，歐亞商都用服務內容打造自己的共生力，與消費者共生長。

歐亞商都全崗位對客服務手冊

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