橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2023-11-14 16:07
為推動零售行業高質量發展，中國百貨商業協會、中國財貿輕紡煙草工會聯合開展了“商場導購服務優秀案例征集推薦活動”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創新體驗、創新營銷模式、做好會員服務等方面，集中展現了新時代商貿零售行業一線導購員的服務創新成果。經過對案例的匯總、整理、評審，最終確定了商場導購服務十佳案例。現陸續發出，供行業參考。
杭州大廈購物城作為杭城卓越的商貿旅游綜合體，擁有優越的地理位置和強大的名品陣營，禮賓服務作為杭州大廈購物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺，也是顧客認知大廈的一個窗口。GRO禮賓團隊因此而誕生，這個團隊是由原賓客助理、總臺服務員、收銀員進行了三崗合一。
新崗位融合了更多的服務項目，也同時對員工提出了更高的綜合素養要求。服務內容涵蓋了收銀禮賓服務、移動服務臺、禮品包裝、商品提送、英語導購等，以標準化服務為準則，為顧客帶來舒心、滿意的服務，以此更好地發揮出服務新特點。贏得顧客的信賴是我們工作的宗旨。
某日，陳先生87歲的老父親獨自來到大廈購物。當時專柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時間趕到現場，耐心地詢問了老人的需求。得知老人想買一把剃須刀，但走錯了柜臺，考慮到老人行動不便，且未購買到心儀的商品，GRO員工立刻找來輪椅，準備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購買到了心儀的剃須刀。
購物旅程完畢后，老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨自回家路上的安全問題，GRO員工便通過老人身上的掛牌得到親屬的電話號碼，隨后聯系了老人的兒子陳先生；當時陳先生表示自己身在外地，無法立刻來大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門可能是保姆沒有看護好，心里很著急。得知這一情況后，GRO在征得陳先生同意后，詢問了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。
之后陳先生再次來電，表示因為自己長期在外地工作，當父親有生活需要時，無法及時照顧，而當大廈服務人員聯系到自己的那一刻，他心中充滿了溫暖，十分感謝GRO禮賓團隊三位工作人員的付出，并對大廈細致周到的服務給予了高度肯定。
GRO禮賓團隊自2021年組建以來，共為顧客提供咨詢服務45萬余起，個性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經過全員的不懈努力，團隊的整體服務水平提升到一個新的層級，顧客購物滿意度也進一步提高，團隊更是獲得了共青團中央和商務部頒發的“青年文明號”以及杭州市總工會頒發的“工人先鋒號”榮譽稱號。
所謂服務有溫度，細節暖人心。智能時代，科技的發達給了我們生活很多便利，但其不可超越的便是人類賦予服務的溫度。
滿意無終點，服務無止境，未來禮賓服務將不斷創新服務模式，引導團隊成員共同追求“細致、精致、極致”的服務成效，對客服務實現“精益化、高品質化”的全新服務體驗，提升服務品質，打造服務新標桿。
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