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為推動零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合開展了“商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動”。在征集的案例中，涉及打造品牌形象、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、創(chuàng)新營銷模式、做好會員服務(wù)等方面，集中展現(xiàn)了新時代商貿(mào)零售行業(yè)一線導(dǎo)購員的服務(wù)創(chuàng)新成果。經(jīng)過對案例的匯總、整理、評審，最終確定了商場導(dǎo)購服務(wù)十佳案例?，F(xiàn)陸續(xù)發(fā)出，供行業(yè)參考。

隨著零售行業(yè)逐漸退出人口紅利帶來的優(yōu)勢，在穩(wěn)定人口基數(shù)下，企業(yè)若要獲取更多的利益，必將面臨更大的市場競爭。會員是企業(yè)利潤持續(xù)增長的保障，維護(hù)好現(xiàn)有會員做精細(xì)化營銷，就等于抓住了企業(yè)盈利增長的命脈。根據(jù)市場二八原則，20%的會員會給公司帶來80%的利潤。穩(wěn)抓這部分金字塔塔尖的高端會員的維系及轉(zhuǎn)化，是銀座集團(tuán)歷來關(guān)注及實(shí)踐的工作重心。

銀座集團(tuán)在數(shù)字化賦能的當(dāng)下，基于原有的高端會員一對一購物服務(wù)的基礎(chǔ)上，于2022年5月規(guī)劃上線了會員服務(wù)預(yù)約-會員車輛入場-公眾號即時通知-大客戶經(jīng)理響應(yīng)服務(wù)的全業(yè)務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)自動化信息傳輸，保障服務(wù)的即時性、高效性。

系統(tǒng)錄入

入場通知

高端會員到店即時服務(wù)是依據(jù)業(yè)務(wù)需求鏈路，將線下客戶服務(wù)與線上停車系統(tǒng)、公眾號通知、會員標(biāo)簽數(shù)據(jù)中臺有效結(jié)合在一起。

第一，高端會員可主動要求享受即時到店服務(wù)或者門店大客戶經(jīng)理將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行推介，掌握會員服務(wù)意愿，同步相關(guān)資料至數(shù)據(jù)庫，方便后續(xù)信息傳輸；

第二，會員車輛入場后，系統(tǒng)后臺將第一時間通過公眾號消息模板推送通知給大客戶經(jīng)理；

第三，大客戶經(jīng)理快速響應(yīng)，與會員建立溝通聯(lián)系；根據(jù)會員服務(wù)需要，可進(jìn)行全程購物陪同，挑選合適的品牌和款式，幫助其完成快速結(jié)賬和后續(xù)服務(wù)追蹤；

第四，根據(jù)服務(wù)反饋意見，不斷優(yōu)化流程和服務(wù)項目，完善細(xì)化會員資料，做足個性化服務(wù)和差異化標(biāo)簽，以提升服務(wù)質(zhì)量。

圍繞到店服務(wù)，門店根據(jù)高端會員的不同消費(fèi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣，聯(lián)合品牌專柜導(dǎo)購，推出形象設(shè)計、搭配指導(dǎo)、私人衣櫥打理、潮流資訊講解、專屬試衣間、皮具護(hù)理、衣物清洗、代購代辦、郵寄到家等專屬增值服務(wù)，力求把導(dǎo)購服務(wù)做深、做細(xì)、做實(shí)、做到位，為顧客提供全方位、便捷、周到、高效的服務(wù)。

上述工作的開展，有三方面的創(chuàng)新性。

1、提升服務(wù)能力：利用人工協(xié)調(diào)+系統(tǒng)傳輸?shù)姆绞綄T的實(shí)際購物鏈路進(jìn)行串聯(lián)，人工協(xié)調(diào)提升關(guān)懷價值和溝通精準(zhǔn)度，系統(tǒng)傳輸帶動工作效率和服務(wù)響應(yīng)速度更高效。

2、提升數(shù)據(jù)價值：該業(yè)務(wù)功能把分布于不同平臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊和數(shù)據(jù)能力進(jìn)行整合，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，以會員需求為導(dǎo)向，讓數(shù)據(jù)更有價值，讓服務(wù)更有方向。

3、整合服務(wù)場景：打破停車場、會員中心、品牌導(dǎo)購三個孤立的服務(wù)場景，用技術(shù)化手段實(shí)現(xiàn)全面聯(lián)動，建立無斷點(diǎn)陪伴式購物服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)外延。

高端會員到店即時服務(wù)，有效增加了專屬會員黏性，拉動高端會員銷售額，促進(jìn)整體會員銷售增長。截止2023年5月份，銀座集團(tuán)鉆卡會員人均客單價同比提升3%，其中銀座商城店作為集團(tuán)旗艦店和項目試點(diǎn)門店，其高端會員人均客單價同比提升19%，會員銷售占比超過85%，處于行業(yè)前列。

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