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滄州市華北商廈有限公司是集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體的大型商業綜合體，擁有三座現代化購物中心，總營業面積近33萬平方米，資產總值16億元，員工4000余人。

公司一直秉承“誠信為本 以德興商 顧客至上 創百年名店”的企業核心理念，貫徹“永遠站在消費者一邊，真心為顧客著想”的服務理念，堅持高起點、高標準，充分發揮實體店體驗式服務優勢，培樹服務品牌，靠精準服務、細節服務、親情化服務、超值服務、延伸服務，全方位提升服務品質，真正做到了“買不買都是上帝，逛一逛也是享受”，贏得滄州百姓和社會各界的良好口碑。先后榮獲中國商業名牌企業、全國文明單位、全國誠信企業、河北省百強民營企業等各級榮譽稱號百余項。

1、嚴格落實服務標準化，服務流程詳細規范。華北商廈是河北省首批服務業標準化示范單位，實現全方位無縫隙管理。其中服務流程規范詳細，在標準化文件中從職容職貌，到十個售貨流程，都有詳細的解析，并制作成圖文并茂的范例張貼在銷售現場。員工熟知服務標準，按照標準化程序嚴格落實好每一個環節，公司狠抓規范，打造優秀服務品牌，樹立行業標桿。

2、扎實開展崗位技能培訓，助力崗位服務效能提升。華北商廈堅持崗位練兵常態化，廣泛深入開展契合新時代特點的技術比武、技能競賽等，相繼開展電商直播大賽、優秀店長大賽、收銀員技能大賽等，激發創新才能，助力服務品質不斷提升。

3、深耕細作，打造服務新亮點。提出兩個服務目標：“讓顧客百分之百的滿意，讓百分之百的顧客滿意。”隨著優質服務的做深做細，在服務理念上做出延伸——真心為顧客著想。在新形勢下，顧客主流群體發生變化，80、90后的顧客成為消費主體，甚至00后的社會消費比重越來越大，堅持精準、精細服務不松懈，充分發揮實體店體驗式服務的優勢。上門服務深得顧客信賴，協助顧客與設計師溝通裝置家電、設計婚房、鋪設婚床、免費清洗空調，免費送貨等超值延伸服務比比皆是，許多服裝營業員成為顧客的私人穿搭顧問。在華北商廈，退貨與買貨一樣方便，讓顧客沒有后顧之憂，贏得廣大消費者口碑。

總結以上工作的開展，我們有三項創新。

1、立足崗位創新，提升服務內涵

制定十字方針。即“誠信、創新、勞模、工匠、實干”，與工匠精神、勞模精神一脈相承，全體員工深入踐行，與時俱進，在此基礎上不斷推出延伸服務、超值服務等，滿足廣大消費者個性化新需求，塑造既有溫度又有厚度的華北商廈服務品牌。

一位男顧客通過企業微信聯系超市員工，想購買白酒，希望員工能把白酒送到飯店門口。員工第一時間將事情反映給了經理。經理與顧客電話溝通，定下了四瓶高檔白酒和兩條中華煙。看到顧客要的煙酒檔次，經理細心地想到顧客要請的客人應該很重要，于是在小罐茶專廳要了兩袋試飲裝茶葉，一并帶給了顧客。顧客收到煙酒看到那兩袋試飲的茶葉，深深地感動了，酒散后致電再次表達了感謝。后來這位顧客又一次性購買了16瓶高檔白酒。

創造卓有成效的“33157會員跟進法”。即：離店“3”分鐘，給顧客轉發品牌介紹；在當場交代售后的前提下，“3”天后再發一次洗滌保養方法；“1”個月后利用顧客已經買的衣服，有針對性地發搭配圖；根據一周天氣，做周一到周五“5”套穿搭，提醒天氣、溫度，不同場合進行穿搭；三個月之內做“7”套不同風格搭配。靠著這樣有章法、不過度打擾的會員跟進，不斷服務老會員，發展新會員，培養顧客忠誠度。

2、線上持續推廣引流

華北商廈創新營銷模式，直播帶貨、視頻推介與實體銷售相結合。除在公司創辦直播間、創立華北商廈智慧購、華北商廈公眾號、視頻號和抖音號進行宣傳、開通線上付款外，還鼓勵每一位營業員利用自己的視頻號、抖音號進行商品宣傳。目前，商廈線上銷售成果顯著，線上推介引流也獲得了不少成功。浪琴專柜營業員堅持發抖音，一個視頻推薦一款腕表，吸引顧客到店購買兩塊腕表，成交金額三萬多。這樣的案例數不勝數。

3、文化創新服務，提升顧客體驗

華北商廈一直注重節假日等銷售節點，并推出了豐富多樣的營銷活動吸引人氣。連續多年舉辦兒童節繪畫比賽、端午節包粽子大賽等，還有模特走秀、人偶互動、女孩節、旗袍節等精彩節目。華北商廈擁有一支藝術團，她們多才多藝，從歌舞節目、走秀主持無一不通。今年3月份新開業的華北商廈城市廣場舉辦的消夏晚會深受顧客喜愛，為市民呈現豐富多彩的文藝節目，拉動消費，點亮城市夜經濟。

精準服務、超值服務、延伸服務等使連單銷售、團購銷售層出不窮，許多品牌在華北商廈的店做到了銷售額省內前列，甚至全國排名靠前。

理膚泉品牌在全國有二百多家門店，滄州華北商廈店屬于全國TOP門店，排名全國前二十。科沃斯品牌2016年入駐華北商廈，2022年便成為年銷售額兩百萬的大品牌。2022年CK牛仔褲成為全省銷冠，法國蘭蔻銷售額突破2800萬元，排名省內前五。周大福營業員把黃金團購擴展成為了鉆石團購，顧客成功購買了35件鉆石戒指作為自己公司活動禮品，因此華北商廈周大福店鋪也成為華北區首家成功團購鉆石首飾的分店。

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