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行業(yè)新聞

步步高線上業(yè)務助力防疫保供 | 到家、到點、到店業(yè)務成為新常態(tài)

時間：2021-08-12 16:00

疫情之下，開展保供穩(wěn)價、助力一線戰(zhàn)“疫”，是步步高作為區(qū)域零售領頭羊的大企責任與擔當。疫情期間步步高集團迅速反應，主動擔當、積極作為，以實際行動與前線同戰(zhàn)“疫”，發(fā)揮著保民生的重要作用。值得關注的是，步步高在供應鏈與數(shù)字化運營的投入為抗疫保供提供了強有力的支撐。

為了保障張家界、株洲等疫情較為嚴重區(qū)域的正常物資供應，步步高在這些區(qū)域做了4~6倍的備貨量。生活物資供應充足，但疫情又讓市民不便出門購物，怎么辦？步步高2021年新升級上線的“小步樂購”業(yè)務此時凸顯了重要作用。疫情期間，以“小步樂購”“better購”小程序為主的步步高線上業(yè)務全面提速，銷量增長超20%。

小步樂購，讓居民菜籃子無憂

1、步步高工作人員早上到店第一件事，通過企業(yè)微信群連接服務用戶，根據(jù)線上訂單，將最新鮮的蔬果魚肉等一日三餐的商品分揀打包。

工作人員正在分揀貨品

2、揀好貨品后，將貨品按小區(qū)和團點，由工作人員進行統(tǒng)一配送。

工作人員對分揀好的貨品進行配送

3、配送人員將貨品送到社區(qū)團長提貨點或指定位置后，進行消毒并等待居民提取。

工作人員將貨品送至社區(qū)指定地點

4、居民如果有任何售后問題，均可通過小步線上無憂服務進行快速解決。

如這樣的場景，幾乎是步步高線上運營的日常。

經過3年的數(shù)字化探索，線上業(yè)務已經成為步步高的新常態(tài)，尤其是疫情期間。與日常不同的是，疫情爆發(fā)讓許多顧客無法外出購物，致使線上訂單暴增，而合作的騎手大量減少，門店配送人力嚴重不足。在一些疫情嚴重的區(qū)域，到家業(yè)務因為運力受到很大的挑戰(zhàn)，而此時，小步樂購“集中履約”的方式發(fā)揮了很大的作用。

小步樂購，是2021年步步高基于到家業(yè)務為適應社區(qū)居民一日三餐的需求而升級的社區(qū)拼團業(yè)務版塊，現(xiàn)已擁有近2萬名團長，服務300多萬家庭。依托步步高超市線下門店，和團長建立的小區(qū)微信群，立足于服務門店3公里之外的以社區(qū)為單位的消費者。顧客直接在微信群內下單，當天一日兩次配送到小區(qū)團長提貨點，所有貨品來自線下門店當天新鮮上架，比起普通的社區(qū)團購的隔天配送，品質更加新鮮，鮮活水產、冷藏冷凍、蔬菜水果等商品很受顧客歡迎。

與到家業(yè)務不同的是，小步樂購的“集中履約”模式成本更低，一次一個小區(qū)送幾十單，比到家一單一單送，節(jié)約成本，也不太受騎手運力的影響。另外不受3公里距離的限制，一些相對較遠的小區(qū)依然可以享受小步樂購的服務。

誠信履約，無憂售后放心購

不同地區(qū)，步步高線上業(yè)務對各種實際狀況的應對也很靈活。在張家界，由政府統(tǒng)一安排，步步高每個門店負責20多個小區(qū)的供應保障，由門店員工和社區(qū)志愿者一起完成送貨；在株洲，是政府、物業(yè)、門店三方合力，開展小步樂購一日兩配的業(yè)務，顧客滿意度很高，多方共贏。

但盡管如此，顧客需求的集中爆發(fā)，和門店揀貨、送貨人力不夠的矛盾，在一些疫情較為嚴重的地區(qū)門店仍尤其突出。為了及時履約訂單，步步高工作人員通常會加班加點送貨。由于車輛限行，工作人員只能靠推購物車，頂著37℃酷暑步行前往配送。

“疫情發(fā)生以來，衣服就沒有干過，幾乎沒有2點前睡過覺。”這幾乎是大部分疫情較為嚴重地區(qū)門店員工的日常。

工作人員深夜依然堅持送達

即使疫情期間，對線上的顧客，步步高也提供了更高效的服務，所有線下門店享受的服務標準，線上同樣享受。“步步高線上無憂服務”承諾：在商品品質方面的問題，只要有照片或者小視頻能夠確認問題，就可以快捷解決。通過小程序、400電話、社群或者服務臺，都可以聯(lián)系到人，得到快速的解決。

線上訂單履約到位、回應迅速，得到了顧客滿意與認可。

疫情大考加速數(shù)字化進程

疫情大考下，步步高的線上數(shù)字化服務發(fā)揮作用顯而易見，而當下的疫情同時也加速著步步高的數(shù)字化進程。經過粗略計算，疫情爆發(fā)至今不到半個月時間，步步高通過與街道、社區(qū)的溝通和合作，線上已為長沙、株洲、湘潭、張家界等地超過8萬戶家庭提供物資配送服務，完成線上訂單配送近26萬次。堅持數(shù)字化轉型正在為步步高這艘零售航母提供全速航行的動力。

受疫情、經濟周期波動等綜合因素影響，國內零售行業(yè)受到一定程度沖擊。面對諸多挑戰(zhàn)，步步高主打中小城市發(fā)展策略，供應鏈整合優(yōu)勢，推進數(shù)字化轉型。借力騰訊、京東合作賦能，升級“小步樂購”業(yè)務。截至目前，步步高數(shù)字化會員達2800萬，上線小程序門店達350多家。線上數(shù)字化業(yè)務覆蓋湖南、四川、廣西、江西四省市所有省會市場以及部分重點城市。

來源：步步高時間

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