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商業的底層邏輯是得顧客者得天下，服務是基本盤，也是核心競爭力。長春歐亞集團股份有限公司歐亞商都始終秉持“全心全意為消費者服務，善始善終對消費者負責”、“快樂自己愉悅顧客”的服務理念，致力于推動導購員職能轉變，提升導購員線上線下服務營銷能力及售后服務技巧。聚焦以“服務消費者為中心”，通過賣商品、賣服務、賣企業文化，實現品牌與顧客由“弱關聯”向“強關聯”轉變；實現導購員由普通素人向專業的KOL關鍵意見領袖轉變。為顧客帶來更加有信任度、有話題、有口碑的線上、線下場景化極致服務體驗。

致力于為廣大員工提供交流借鑒的平臺，堅持專業性與前瞻性，開展與時俱進、特色鮮明的系列培訓和技能競賽，從而激發員工愛崗敬業精神和創新能力，實現自身價值，成就非凡夢想！

首先是提升導購服務管理能力，推動導購職能轉變

1、強本固基，提升導購基礎服務能力

強本固基是為了更好的進階轉型，為此我們進一步強化學習《歐亞商都全崗位對客服務手冊》、《品牌維護與會員維護管理辦法》、《后勤保障服務匯編》，夯實服務基礎，完善服務細節，開展五屆“商都體系我為商都代言”全崗位對客服務競賽。

2、迭代躍升，提升導購線上線下服務營銷能力

①線上交鋒：“解鎖線上營銷的服務密碼”訪談會

后疫情時代，消費者生活方式發生了改變，習慣于出門戴口罩，習慣于兩微一抖、B站、小紅書的信息獲取方式，服務也在向著多元化轉變。我們適時開展“解鎖線上營銷的服務密碼”訪談會。商都CPB、NARSE、ASH、科沃斯四位資深導購作為對話嘉賓從不同視角分享了“線上引流秘籍”、“作品內容的規劃”、“專欄流量密碼”、“潛在用戶的維護”、“20萬瀏覽量背后的故事”等，講述了他們由迷茫到自信的蝶變歷程，為廣大導購員帶來了線上服務營銷的實戰經驗，拓寬了服務領域和服務思路。

②線下交鋒：“從心出發向心而生”服務營銷交鋒會

研學歐亞集團副總經理歐亞商都總經理周偉提出的后疫情時代“精研型、奢侈型、新生代”三類消費群體不同的營銷模式。圍繞“如何引導顧客進入到你的店鋪”、“如何將顧客拉回線下”、“如何促進聯單”、“如何讓顧客留下長久的記憶”、“顧客對你的服務產生質疑，你如何應對”五個服務營銷議題展開場景化服務模擬演練，通過角色扮演，提升導購員的高情商對話能力和服務營銷技巧，促進聯單，從而為銷售業績錦上添花。

3、蝶變轉型，促進導購由素人向KOL轉型

“推潮官”、“KOL”競選賽

一位素人導購員的接待重在強調商品，介紹全面即是標準。而一位優秀的KOL關鍵意見領袖是具有一定專業知識和營銷能力，能夠影響Ta人態度或行為的人。KOL重在關懷顧客感受，善于洞察消費需求和消費心理，用個人魅力征服顧客，為顧客造夢，創造快樂消費。我們開展“推潮官”、“KOL”競選賽。在基于各類產品專業知識培訓基礎上，拓展美妝、護膚、養生、廚藝、熱點話題分享交流，拓寬導購員的知識領域。再通過趣味考核促進導購員有意識的、更為長期和深入的研學某類領域。高情商對話也是我們考核的重點項目，如何破冰、如何化解危機、如何贊美顧客、如何影響顧客等等，通過情景模擬實操，使導購員由普通素人向KOL轉變。

其次是提升售后服務管理能力。

1、“金牌調解”大賽。

以案例解析形式，研學相關法律法規、執行標準應用，各商場交互經典客訴案例，復盤總結，研討處理思路，拓展相關法律法規應用。大賽通過模擬客訴演繹，考核管理人員發現問題、解決問題、總結問題的能力。

2、創新特色

①“我為商都代言”全崗位對客服務競賽

堅持歐亞集團董事長曹和平提出的“快樂自己、愉悅顧客”的服務理念，夯實服務基礎，完善服務細節，激活員工潛能，成就尊崇體驗。

②“解鎖線上營銷的服務密碼”訪談會

堅持歐亞集團副總經理歐亞商都總經理周偉提出的“線上+線下”、“商品+服務”、“消費+體驗”三位一體的實體商業發展之道，堅持專業性和前瞻性，致力于為廣大員工提供高端交流平臺，拓寬視野，開闊思路，促進學習成長。

③“從心出發向心而生”服務營銷交鋒會

堅持歐亞集團副總經理歐亞商都總經理周偉提出的聚焦以“服務消費者為中心，通過賣商品、賣服務、賣企業文化，實現品牌與顧客由弱關聯向強關聯轉變”。凝聚團隊力量，解決消費體驗痛點，與消費者共情，為消費者造夢，對城市生活方式持續賦新，打造高能的服務營銷隊伍。

④“推潮官”競賽和“KOL”競選賽

堅持歐亞集團副總經理歐亞商都總經理周偉提出的“品牌維護與會員維護”雙輪驅動戰略，加速導購員職能轉變，使顧客會員化、會員貴賓化、貴賓價值化。

⑤“金牌調解”大賽

堅持歐亞集團副總經理歐亞商都總經理周偉提出的“專業與職業”、“專注和投入”、“做事和做人”體現在工作的每一個細節，全面提升客訴解決能力，第一時間化解矛盾危機，打造全鏈條閉環的監管和維權模式。

通過賦能員工，激發了員工愛崗敬業精神，提高了全員全崗位服務的專業性、精準性、有效性，使員工收獲滿滿的幸福感、參與感、獲得感。通過競技比拼，形成可持續、可復制的服務體系，進一步提升門店運營質量，增強企業核心競爭力，助力城市品質生活全面升級，以歐亞獨有的情感IP，領跑商業服務業。